Ecommerce : Simples conseils pour réussir

Entretenir son site ecommerce peut coûter très cher à une petite entreprise. Certains prestataires sont hors de prix et nombreuses sont les TPE qui choisissent de se passer de leurs services un maximum. Cependant, si vous débutez dans l’e-commerce, voici quelques conseils plus ou moins simples à appliquer.

1 – Optimiser les fiches produits de sa boutique ecommerce

Mettre en valeur ses fiches produits

La fiche produit est la présentation de votre marchandise. Il faut donc la soigner et ainsi la mettre en valeur. Elle sera déterminante dans la décision d’achat du potentiel client. Imaginez un produit mal présenté en magasin : les ventes seront mauvaises. A contrario, un produit bien mis en valeur va attirer le regard et les ventes seront bien meilleures. Il faut donc comprendre qu’il s’agit de la même logique sur internet !

Les images

La première image (sans jeu de mots) que voit votre cible est l’image de présentation du produit. Choisissez une photo de qualité et bien détourée. La luminosité doit être optimale. Rappelez-vous, les photos constituent une source de motivation majeure à l’achat. De même, votre client potentiel a besoin de s’imaginer avec votre produit et ainsi de le voir sous différents angles de vue. Proposez donc plusieurs photos de qualité. N’hésitez pas à ajouter des clichés du produit durant une utilisation ou bien même une vidéo de présentation. L’utilisateur doit savoir ce qu’il recevra s’il vient à commander. De plus, cela permettra de réduire les retours par changements d’avis.

Créer sa propre fiche produit

Les descriptions sont toutes aussi importantes. C’est l’un des avantages par rapport à une boutique physique. Le produit doit être présenté en détail au client. Surtout, il ne faut pas faire du copier/coller sur d’autres sites. Cela vous pénalisera et votre référencement naturel chutera. Préférez faire vos propres descriptions. Faire attention aux fautes d’orthographe : dans le cas contraire, cela vous décrédibilisera logiquement. Votre client doit vous prendre au sérieux. Pour rédiger vos descriptions, vous devez avoir une liste de mots-clés à placer plusieurs fois pour optimiser votre référencement naturel. Faites vos recherches, et placez vous sur des mots-clés accessibles selon votre réputation web.

Exemple de fiche produit

Prenez pour exemple la fiche produit suivante : Bicarbonate alimentaire gros grains – Sac «Open-up» 3 kg

2 – Créer des rappels de commentaires pour sa boutique ecommerce

Après avoir créer correctement votre fiche produit, vous devez activer les commentaires ! C’est un excellent moyen de créer du “user content” très apprécié par Google. En effet, si l’utilisateur interagit avec votre site, c’est qu’il y voit un intérêt. D’autre part, les commentaires d’autres utilisateurs rassurent vos potentiels clients. Il y aura finalement une amélioration du taux de conversion ainsi que de la visibilité : deux expressions des plus importantes dans l’ecommerce.

Outre cela, vous vous devez d’aller plus loin. En effet, vous devez inciter vos clients à laisser des commentaires en mettant en avant les boutons “commenter” (au même titre que les boutons d’achats). L’autre technique est la relance par email : après quelques jours d’utilisation, le client reçoit un email lui permettant de commenter le produit qu’il a acheté quelques jours plus tôt. Il pourra ainsi noter les produits et la livraison et laisser un commentaire qui sera vu par les autres utilisateurs avant achat. Cela vous permettra également d’avoir un retour sur vos produits et de pouvoir les améliorer. Les notes de produit implémentent les “rich snippet” qui sont très important dans la visibilité Google. Un internaute aura tendance à cliquer plus facilement sur un lien qui contient des étoiles et des avis.

Rich snippet exemple stars note votes www.geoffrey-lopez.fr ecommerce

L’exemple du prestataire le plus connu et que je ne peux m’empêcher de recommander est Avis Vérifiés. Il existe sur la quasi-totalité des plateformes ecommerces. Vous pouvez l’essayer gratuitement et sa mise en place est très simple. En revanche, il faut par la suite investir (retrouver les tarifs sur le lien suivant : Tarifs).

3 – Relance de paniers abandonnés

Se remettre constamment en question

Parlons maintenant des paniers abandonnés. Il s’agit d’un phénomène très fréquent. Mais quelles sont les raisons pour lesquelles votre internaute n’a pas finalisé sa commande ? Et bien c’est à vous de le découvrir. Les causes les plus fréquentes sont les frais de port inattendus, la création de compte trop complexe ou trop longue, la peur du paiement non sécurisé, … Vous devez remettre en question votre site internet et vous poser les bonnes questions. Penchez-vous sur les points qui peuvent être améliorés.

Créer des relances de paniers abandonnés

Pour réduire ce taux d’abandon, l’une des méthodes les plus connues est la relance de paniers abandonnés. Vous allez chercher votre client pour lui dire “n’oubliez pas de finaliser votre commande ?” ou bien “Vous avez rencontré un problème ?” ou encore “Nous vous offrons les frais de port si vous commandez maintenant”. Vous pourrez ainsi aider votre futur client à finaliser sa commande ou bien faire pencher la balance de votre côté s’il hésitait entre votre ecommerce et l’un de vos concurrents. Cependant, assurez-vous bien que le client puisse ne plus recevoir ce genre de relance de votre part à l’aide d’un lien de désinscription. Certains internautes ne supportent plus de se faire “harceler” et surveiller sur internet.

Exemple de prestataire : Carts Guru

Comme à mon habitude, je vais vous conseiller un prestataire pour ce service. Les paniers abandonnés peuvent être gérés par Carts Guru. A l’image d’Avis Vérifiés, Carts Guru est essayable durant 14 jours. Vous pouvez également l’installer en quelques clicks. L’avantage de ce genre de prestataire est que la facturation est basée sur le chiffre d’affaire réalisée par la relance de paniers. Vous ne ferez donc aucune perte. Seulement des bénéfices ! Je vous conseille tout de même de surveiller les commandes facturées par votre prestataire. N’hésitez pas à vous tourner vers ce dernier pour vous donner les détails.

relance de panier de la Compagnie du Bicarbonate pour augmenter le taux de conversion d'une boutique ecommerce et réduire le taux d'abandon

4 – Les réseaux-sociaux et newsletters

Être actif sur les réseaux-sociaux

Les réseaux-sociaux sont maintenant incontournables dans la plupart des domaines et plus spécialement encore dans l’ecommerce. Il s’agit d’un excellent mode de communication entre les internautes et votre entreprise. Annoncez vos nouveautés, fêtez vos événements, partagez et relayez des informations en rapport avec votre boutique ecommerce. Tout cela joue sur votre e-réputation. Une bonne image permet d’avoir tout de suite la confiance des internautes. Un client rassuré passera bien plus facilement commande qu’un autre méfiant.

Adaptez vos réseaux-sociaux à votre clientèle. Facebook semble aujourd’hui indispensable quelque soit le type de boutique. Twitter est également très utilisé mais pour une audience plus jeune. D’autres réseaux-sociaux émergent comme Snapchat, Instagram et Pinterest. Vous devez être actif sur les réseaux-sociaux choisis. Définissez une période de publication mais assurez-vous toujours d’avoir du contenu de qualité.

Les publications payantes sont très attirantes. Elles permettent de se faire connaître et de récupérer un trafic. Je pense qu’il faut utiliser ces publicités lors du lancement d’un site commercial. L’avantage est que l’on peut maintenant cibler son public, ce qui permet d’avoir un trafic de qualité. Cependant, je vous conseille de bien calculer selon votre taux de conversion et votre taux de fidélité pour savoir si votre campagne sera rentable.

Créer des newsletters constructives et adaptées

La newsletter est un outil extrêmement intéressante lorsque l’on s’en sert bien. Il faut d’abord récolter des adresses e-mail de qualité. C’est à dire qu’il ne faut surtout pas acheter une liste d’adresses e-mail ou bien ne pas avoir l’autorisation du propriétaire pour envoyer une campagne d’e-mailing. Je vous invite à consulter ce lien qui présente les bonnes pratiques pour réussir sa newsletter : Astuces pour créer une newsletter. Pour réaliser vos newsletters, ne pensez pas uniquement bénéfices. Récompenser et informer vos clients vous permettra de les fidéliser et ainsi de gagner indirectement des commandes.

L’outil incontournable permettant de réaliser des newsletters est Mailchimp qui est gratuit dans la limite de 2 000 adhérents et 12 000 e-mails par mois. Il est toutefois conseillé de garder cet outil si vous dépassez la limite. En effet, Mailchimp est un outil user-friendly, performant et complet dans le domaine de la newsletter.

5 – Le marketing en ecommerce

Ce n’est pas parce que vous êtes un ecommerce que vous ne devez pas faire des promotions, bien au contraire ! Les extensions et thèmes de vos CMS vous permettent de mettre en place des slideshows et des codes de promotion. Servez-vous en ! Communiquez ensuite sur vos réseaux-sociaux et newsletters (cf. point 3). Certains sites proposent des prix barrés toute l’année. Je suis contre ce genre de pratique car le client pourrait ne plus prendre au sérieux vos réelles promotions. Il ne faut pas que votre client se sente pris pour un imbécile. Malgré tout, cela n’est qu’un point de vu personnel. Il faut cependant savoir qu’une promotion doit être limitée dans le temps. Le non-respect de cette règle peut entraîner pour une entreprise une amende de 75 000€.

Fidélisez vos clients en les remerciant. Pour cela, des techniques très simples et peu coûteuses existent. La première qui me vient en tête est de mettre des échantillons ou cadeaux dans les colis. Cette méthode permet très facilement et économiquement de faire connaître et tester vos produits. Ceci étant gratuit, votre client ne pourra qu’apprécier. Vous pouvez également réaliser et imprimer des flyers pour communiquer autour de vos produits et entreprise. OnlinePrinters est un imprimeur en ligne, vous pourrez ainsi imprimer vos créations pour un budget peu élevé.

6 – Dans la mesure du possible … Un BLOG

Créer du contenu autour de votre ecommerce

Pour présenter ses produits, rien de mieux qu’un blog ! Créer un deuxième site sur lequel vous présenterez des astuces en lien avec vos produits. Mais surtout, c’est ici que vous redirigerez les internautes vers votre site commercial. En d’autres mots, vous allez recommander vos produits sur un autre site. Vous créerez ainsi du contenu différent de celui présent sur votre ecommerce. Si vous estimez que votre activité ne peut pas faire l’objet d’un blog entier, contentez-vous alors de quelques pages CMS spécialisées.

Les partenariats

Les partenariats se développent au fil des années. Puisqu’il faut des liens entrants et des liens sortants pour un bon référencement naturel, placez des liens stratégiques redirigeant vers des sites partenaires. En échange, demandez à votre tour à votre collaborateur de placer un lien vers votre site commercial sur son site. Attention, il est important que votre partenaire possède un site de qualité et en rapport direct avec votre site.

Récupérer des adresses e-mail

Un blog peut servir d’opportunité pour récupérer des adresses e-mail en utilisant notamment des pop-up (qui ne font ni fuir ni peur). Les adresses récoltés à ce moment seront des adresses de qualité. Les internautes concernés auront eu envie de vous donner leurs adresses mail et sont intéressés par votre activité. N’abusez tout de même pas des pop-up. N’harcelez jamais votre internaute qui peut fuir et ne jamais revenir.

7 – La sécurité à ne pas négliger

Sensibilisation à la sécurité ecommerce

La sécurité est bien trop souvent négligée par les entreprises et sur internet en règle générale. Malheureusement, ce fait peut engendrer de graves conséquences sur votre boutique e-commerce. En tant que commerce en ligne, vous vous devez de protéger les données clients. Ces informations (nom, e-mail, adresse, n° de téléphone, …) sont importantes et valent de l’argent. Prenez-en donc soin ! Les entreprises les plus touchées par les piratages sont les TPE. Il ne faut absolument pas penser « je suis petit, je n’intéresse personne ». C’est justement cette mentalité qui vous sera fatale. Si vous êtes sur internet, alors vous êtes intéressants. Je vais donc vous donner quelques conseils de base concernant la sécurité de votre e-commerce.

Renforcer la sécurité de ses mots de passe

Commençons par le commencement. La première question à vous poser est « mon mot de passe est-il assez sécurisé ? ». Pour répondre à votre question, je vous invite à tester votre mot de passe sur le lien suivant : Tester la force de son mot de passe. Observez les critères de notation. Pour avoir un bon score, votre mot de passe doit contenir au moins 8 caractères dont des majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux. Vos mots de passe ne doivent pas avoir de sens. Essayez le plus possible de ne pas utiliser le même mot de passe. Pour finir, changez vos mots de passe tous les 6 mois maximum. Il s’agit de règles très rarement respectées mais croyez-moi, cela peut vous éviter quelques catastrophes.

Droits des comptes utilisateurs

Si l’un de vos prestataires vous demande un accès à votre backoffice, FTP, ou encore base de données, créez-leurs des comptes selon l’utilisation. Ne les laissez pas tout faire. Un jardinier n’a pas besoin des clés de la maison mais uniquement celles du local au fond du jardin. Ne prenez donc pas de risque inutile. A la fin de la prestation, pensez à désactiver leurs accès.

Le protocole HTTPs

Maintenant incontournable pour un site e-commerce, vous devez utiliser le protocole HTTPs. Il permet de crypter vos échanges avec vos internautes. De manière prioritaire, votre backoffice, le compte client ainsi que le tunnel de commande doivent être cryptés. C’est à ces moments que des informations sensibles interviennent. Quelqu’un pourrait être susceptible d’intercepter les informations transmises si vous n’utilisez pas HTTPs. Votre client aura également plus facilement confiance. Attention : ne réaliser cette action que si vous avez les connaissances techniques et théoriques nécessaires (risque de chute brutale du référencement naturel).

Filtrage par adresse IP

Pour limiter les attaques, vous pouvez mettre en place un filtre d’adresses IP au niveau du backend et fichiers sensibles. Voici un lien qui vous permettra de mettre ces filtres en place par Apache (via les fichiers .htaccess) : Filter les accès par IP dans Apache. Si vous êtes la cible d’attaques régulières, je vous conseille de souscrire à un firewall tel que Sucuri. Il vous permettra de stopper un grand nombre d’attaques et propose des outils de scan et de backup pour votre site internet. Il est facile à mettre en place.

Appliquez les patchs de sécurité

Pour conclure ce point sécurité, vous ne devez pas changer la configuration de votre boutique ecommerce si vous ne savez pas ce que vous faites. Chaque point de configuration peut avoir une influence sous-estimée sur votre site, sur votre référencement naturel ou encore sur votre base de données. Pensez à installer les patchs de sécurité fournis par Magento ou Prestashop par exemple et de tenir vos modules à jour. Chaque MAJ est susceptible de résoudre des failles de sécurité. Sinon, pour toute question de sécurité, vous pouvez également contacter votre hébergeur qui saura certainement vous aiguiller.

Aller voir le sujet « Comment sécuriser sa boutique en ligne ? » ou encore « Hacking, piratage en e-commerce : Comment réagir ? ».

8 – Divers conseils ecommerce

La règle des trois clicks

Vous avez entendu parler de la règle des trois clicks ? Elle dit que n’importe quelle page de votre site doit être accessible à moins de trois clicks à partir d’une page prise au hasard de votre site. C’est faux ! L’accès au contenu doit être logique et user-friendly. L’utilisateur préférera cliquer quatre ou cinq fois plutôt que de rester bloquer sur une page ne trouvant pas ce qu’il cherche. L’internaute doit se laisser guider, bercer pour atteindre son objectif.

Les méthodes de livraisons

Pour vos méthodes de livraison, donnez le choix à vos clients (retrait en point relais, Mr Pasha, colissimo, …). Vous pouvez également proposer le retrait au dépôt qui permettra de développer votre réputation locale, en particulier si vous êtes une petite entreprise. N’oubliez pas que vos clients aiment savoir que leur contact est bel et bien humain. Outre cela, il ne faut pas que vos frais de port aient un prix astronomique (en particulier si vous vendez des produits légers). De même, annoncez le prix des frais de port au plus tôt. L’utilisateur ne doit pas avoir de surprise au moment de payer. Dans le cas contraire, votre taux de rétractation sera beaucoup trop élevé.

Les méthodes de paiement

Ensuite, faites de même pour les méthodes de paiement. Proposez au minimum le paiement par carte bancaire sécurisé, par Paypal et par chèque ou virement. Un client qui se sent retreint par le mode de paiement pourrait abandonner sa commande et votre taux de rétractation est encore une fois susceptible d’augmenter. Rassurez vos clients, faites-leur prendre confiance notamment en parlant de sécurité. N’hésitez surtout pas à faire une page CMS à ce sujet.

Conclusion sur les bonnes pratique de l’ecommerce

Ce que vous devez retenir de cet article, c’est que l’on ne « triche » pas en e-commerce. Vous devez être sincère, honnête et rassurant pour donner confiance à vos cibles. Présentez soigneusement vos produits tout en les mettant en valeur. Créez du contenu autour de votre site et animez votre communauté tout en respectant la vie privée de vos internautes. Enfin, ne négligez pas la sécurité, ce qui pourrait être une grossière erreur.

N’hésitez pas à me contacter par commentaire ou bien directement par la page contact.

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Geoffrey Lopez

Geoffrey Lopez est un Web Developer spécialisé dans le commerce électronique. Actuellement apprenti à la Compagnie du Bicarbonate et étudiant en Master Cloud Computing & Mobility, Geoffrey souhaite par la suite devenir directeur e-commerce.

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